Por redacción de Sin Comillas
En un año, Oriental ha logrado aumentar la satisfacción de sus clientes. Para medir la experiencia, el banco utiliza una herramienta desarrollada por Inmark hace un año. El indicador más importante de la plataforma es el Indicador de Promotores Netos (NPS, por sus siglas en inglés). En el primer cuatrimestre del año, Oriental logró un NPS de 80.2%, un aumento de 11 puntos base, sobre el 69% del año pasado. Un NPS de 80.2% significa que por cada cliente crítico con el banco hay 17 promotores.
“Estamos muy orgullosos de este logro ya que es reflejo del compromiso de nuestros empleados en ofrecer una experiencia excepcional en cada punto de contacto con el cliente. Iniciativas como éstas nos ayudan a entender lo que nuestros clientes necesitan y exigen para así crear soluciones innovadoras y personalizadas para hacer su experiencia una más rápida, simple, agradable y conveniente,” comentó Ada García, vicepresidenta senior de Desarrollo de Negocios de Banca a Individuos en Oriental.
Monitorear en tiempo real la experiencia de los clientes en cualquiera de los puntos de contacto del banco es el objetivo de la nueva plataforma de Oriental. La medición se realiza en una población mensual de aproximadamente 2,000 clientes. La fórmula para calcular el NPS se obtiene al restar el porciento de los detractores al porciento de los promotores. Un promotor, tiene como características: ser cliente activo, tener mayor fidelidad con la institución, ser menos sensibles a interrupciones en el servicio y recomendar nuevos clientes a la institución.
“Para nosotros en Oriental es importante escuchar a nuestros clientes para buscar soluciones que le ofrezcan la accesibilidad y conveniencia que tanto buscan. Queremos asegurarnos de ofrecerle una experiencia de servicio excepcional y consistente y esta herramienta nos permite escuchar, medir y tomar acción para continuar reforzando nuestro ofrecimiento” concluyó Alexandra López-Soler, vicepresidenta senior de Mercadeo y Relaciones Públicas.
Oriental (NYSE:OFG) es una compañía tenedora de acciones diversificadas que opera bajo las leyes y regulaciones bancarias de los Estados Unidos y Puerto Rico. Ofrece una amplia gama de servicios bancarios de consumo, comerciales e hipotecarios, disponibles en sus 52 sucursales en Puerto Rico, además de manejo de activos, servicios de fideicomiso, seguros y corretaje de valores.
