Por Gamal Mustafa
Convertir un negocio pequeño en uno grande nunca es fácil. De hecho, la mayoría de las empresas comienzan siendo pequeñas y se quedan allí para siempre. Y la razón principal para esto es que para crecer una empresa, las personas necesitan saber que usted existe, necesitan saber que usted puede hacer las cosas mejor que sus competidores y que ellos pueden llegar a usted cuando ellos lo necesitan. Esto se logra, en parte, a través del mercadeo, pero más importante es el usted poder llegar a sus clientes donde ellos se encuentren, en lugar de tratar de que ellos vengan hasta donde usted.
Si pensamos en la forma en que las empresas operan en la actualidad, por lo general se trata de un escenario donde “esperáramos a que el cliente venga a nosotros”. Suponemos que cuando un cliente necesita de un producto o servicio, él va a venir hasta nuestra tienda o nos llamara por teléfono. Sin embargo, si entendemos el contexto de esos productos o servicios, vamos a ver que pudiéramos tomar esos elementos que nuestros clientes buscan hacia ellos o hacer esos elementos más accesibles para ellos.
Para lograr eso tenemos que empezar por preguntarnos lo siguiente: “¿Cómo el comportamiento de nuestros clientes está cambiando? ¿Cómo podemos mejorar nuestra interacción con ellos? Y ¿Cómo y cuándo se produce esa interacción? Tenemos que comenzar a pensar en términos de “multi-canal” cuando pensamos en interactuar con nuestros clientes, y comenzar a usar “canales alternativos”.
“Canales Alternos” no es otra cosa que maneras alternas de interactuar con nuestros clientes mas allá de los canales tradicionales como lo seria la tienda tradicional o el teléfono.
Sin embargo, hasta hace poco, no había manera de hacer esto de una manera costo-efectiva. Ahora tenemos toda esta variedad de canales alternativos que podemos utilizar para hacer negocios. Por ejemplo, podemos crear una tienda online que se puede acceder a través nuestra página web, podemos crear una aplicación móvil que permitirá a nuestros clientes hacer transacciones con nosotros a través de sus teléfonos móviles no importa donde estén en el mundo y podemos crear portales en los medios sociales que nos permitan interactuar con nuestros clientes a un nivel más personal, permitiéndole a nuestros clientes aprender mas sobre nosotros y nosotros aprender más sobre sus necesidades y deseos, y así poder enfocar nuestras esfuerzos de ventas en esas necesidades. Todo esto además de poder seguir utilizando los puntos tradicionales de venta tales como lo son la tienda física y / o el teléfono.
Usemos como ejemplo a un banco y veamos que “Canales alternos” ellos pudieran estar usando:
El cajero automático (ATM): El cajero automático es una especie de Kiosco. Este canal permite al banco estar en lugares remotos sin tener que gastar demasiado dinero en bienes raíces. Este canal ha sido de gran ayuda en la reducción de los esfuerzos de los cajeros, reduciendo así el costo de hacer negocios de los bancos.
El Teléfono / Sistema IVR: El sistema IVR (Interactive Voice Response), al igual que el cajero automático, proporciona a los clientes un mecanismo para realizar consultas y emitir peticiones de servicio de forma remota Este canal ha ayudado a los bancos a disminuir sus costo de sucursales y los costos de los empleados y permiten a los clientes acceder algunos elementos del banco 24 horas al día.
Banca en Línea: La llegada de la World Wide Web y otras tecnologías ha cambiado radicalmente la banca. La banca en línea permite a los clientes interactuar con el banco desde la comodidad de su casa y darles una experiencia similar al de una sucursal, sin los costos de la misma. Por último, pero no menos importante, hace que las transacciones sean sin-papel. (Paperless) ayudando al ambiente.
Banca móvil: El desarrollo en la tecnología móvil ha convertido al celular en algo más que un instrumento de comunicación de voz. De hecho, los llamados “Smartphone” pueden realizar tareas similares a la de una PC y proporcionar a los usuarios el acceso a una enorme gama de aplicaciones. Este canal ofrece a los bancos acceso viable a las áreas lejanas y, al mismo tiempo, les permite mejorar la conveniencia del cliente y la rentabilidad de los bancos.
Social Media: Te preguntaras: Qué hace un banco en un medio como Facebook? La gente utiliza los medios sociales para conocer más de sus amigos y para saber lo que están haciendo en el momento. Los bancos están utilizando los medios sociales en la misma forma. Para dejarles saber a sus clientes más acerca de ellos, como sus programas comunitarios, y dar a conocer sobre sus esfuerzos en la comunidad y a la misma vez pedirles a sus clientes a que se unan a esos esfuerzos. En el caso de los medios sociales, no se trata de una venta de un producto, sino más bien sobre la venta de una imagen de la cual los clientes puedan sentirse orgullosos de estar asociados con ella.
Algunas personas pudieran interpretar que un canal sustituye a otros canales, por ejemplo que el Internet remplaza a la tienda física, pero en realidad los clientes suelen utilizar todos los canales, tal vez no de igual manera y tal vez prefiera un canal en particular para algunas transacciones, sin embargo los clientes no descartan un canal una vez adopten un canal nuevo. Ellos simplemente tienden a interactuar con nosotros de una manera más continua a través del uso de canales múltiples.
Volviendo a nuestro ejemplo de los bancos consideren lo siguiente, los bancos primeramente introdujeron la “Banca Telefónica”, luego vino el “Cajero Automático” y después la “Banca en Línea” y la nueva innovación es la “Banca Móvil”. Pero como podemos ver, ninguno de estos nuevos canales han remplazado al otro, y ciertamente ninguno de ellos ha remplazado la sucursal física y en su mayor parte, los clientes disfrutan de tener todas estas opciones de banca a su disposición.
* El autor es senior software architect, online strategy & information technology de Doral Bank
