Por redacción de Sin Comillas
Los clientes de las cooperativas de ahorro y crédito están más satisfechos que los clientes de los bancos, según un informe del Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI, por sus siglas en ingles) realizado en Puerto Rico por Anderson Research International (ARI). En el nivel de la satisfacción agregada la banca obtuvo 75 puntos en comparación con los 86 puntos de las cooperativas de ahorro y crédito.
La deserción de los clientes de la banca tradicional ha encontrado una alternativa en el segmento cooperativo, según Edwin Aquino, presidente de Anderson Research International. “Esto es indicativo de que los consumidores están buscando mejores tasas de interés y buscan rendir el efectivo que han depositado, además de buscar promociones o especiales en productos y servicios financieros”, dijo.
Para realizar el estudio, ARI encuestó a 1,815 hombres y mujeres entre las edades de 18 a 70 años de todos los niveles socioeconómicos, con cuentas activas en alguna institución de servicios financieros y un marco muestral ponderado por región de la población en la isla. La información es correspondiente a los meses entre abril a junio del año corriente. La suma de los dos segmentos representa activos de $71,699 mil millones de dólares en Puerto Rico, señalado la importancia de la medición de esta industria.
El informe utilizó una escala estándar de 0 a 100 puntos. La primera parte del modelo midió las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor percibido. La segunda parte midió la lealtad del cliente, la retención y el nivel de tolerancia de precios, con un algoritmo denominado PLS, o “Partial Least Square”.
Ante la pregunta ¿Considerando lo discutido sobre las expectativas; en qué medida califica usted que la institución financiera cumplió o excedió sus expectativas? la banca obtuvo 75.8 puntos versus 85.2 en las cooperativas de ahorro y crédito. En cuanto a la calidad percibida, como variable latente, la banca obtuvo 79.7 contra 85.0 puntos para las cooperativas. Finalmente, respecto a valor percibido, resultó en 71.5 para la banca y 79.7 puntos en las cooperativas.
En el área de la satisfacción y la lealtad de los clientes, la cooperativa anotó 78.4 versus 69.6 para la banca. La diferencia de 8.8 puntos contesta parte del crecimiento del segmento cooperativo en Puerto Rico, que reflejó para el 2013 un total de pasivos y capital de $8,349 mil millones de dólares y finalizó el segundo semestre del 2014 con un aumento de 1.1%, o $8,442 mil millones de dólares.
Además, la intención futura de los consumidores se refleja al preguntarle: ¿La próxima vez que usted elija una institución financiera para sus necesidades financieras, qué probabilidades hay de que sea la actual? La banca recibió 75.4 y 87.7 para las cooperativas. “Esto indica que existe una retención más alta en el sector cooperativo al segmento bancario”, dijo Aquino. La encuesta evaluó el nivel de quejas que reportaron los consumidores, donde las cooperativas recibieron solo un 10.4% versus 21.1% en la banca.
